Vào đầu thế kỷ 20, khi định nghĩa “phân khúc thị trường” mới được biết đến thì khách sạn được phân thành 3 loại chính:
- Transit hotel: chính là bước phát triển từ loại hình “khách điếm” ngày xưa, nơi lưu trú qua đêm của những du khách đường xa. Loại hình lưu trú này chỉ cung cấp cho khách phòng nghỉ sạch sẽ và hầu như không có thêm dịch vụ khác. Ở Mỹ, Transit Hotel phát triển mạnh và dần trở thành mô hình: Motel (Mobile + Hotel) - nơi nghỉ qua đêm của cánh tài xế chạy xe đường dài qua các bang nước Mỹ.
- Vacation Hotel: là loại hình xuất phát từ nhu cầu nghỉ dưỡng sau cuộc chiến trường kỳ của giới quý tộc La Mã. Đến thời điểm hiện tại, nhu cầu nghỉ dưỡng trở nên thiết yếu với rất nhiều du khách.
- Grand Hotel: chính là những khách sạn được thiết kế có không gian rộng lớn và sang trọng, với nhiều dịch vụ cao cấp - nhân viên thân thiện - thức ăn ngon… Để được công nhận là Grand Hotel, đội ngũ nhân sự khách sạn phải đảm bảo phục vụ khách theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tốt nhất trong thời gian dài.
Grand Hotel phục vụ khách lưu trú theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cao nhất
Do ảnh hưởng từ 2 cuộc chiến tranh thế giới: lần thứ nhất (1914-1918) và lần thứ hai (1939-1945) - ngành khách sạn bị suy thoái. Phải đến những năm 1950, khi nền kinh tế thế giới bắt đầu hồi phục và nhu cầu đi lại tăng cao thì ngành dịch vụ lưu trú mới vực dậy trở lại. Từ đó cũng sản sinh ra các hình thức phân loại khách sạn mới:
• Independent Hotel - Khách sạn độc lập
• Chain Hotel - Khách sạn theo chuỗi
• Franchise Hotel - Khách sạn nhượng quyền
• Management Contract - Khách sạn thuê quản lý
Đây là tiêu chí phân loại nơi khách sạn được xây dựng:
• City Hotel - Khách sạn thành thị
• Suburban Hotel - Khách sạn ngoại ô
• Airport Hotel - Khách sạn sân bay
• Beach Hotel - Khách sạn cạnh biển
• Resort Hotel
City Hotel là khách sạn nằm trong thành phố
• Business Hotel - Khách sạn phục vụ khách doanh nhân
• Conference Hotel - Khách đi hội thảo, hội nghị
• Casino Hotel - Khách đi đánh bài
• Family Hotel - Khách gia đình…
• Economy/ Budget Hotel: Khách sạn bình dân
• Midscale service: Khách sạn tầm trung
• Upscale/ Luxury/ World Class Service: Khách sạn cao cấp
• Full board: tiền phòng + phục vụ ăn 3 bữa trong ngày theo set menu hoặc Buffet
• Halfboard: tiền phòng + phục vụ ăn sáng và bữa trưa/ hoặc tối
• Bed & Breakfast: tiền phòng + ăn sáng
Nhiều khách sạn hiện nay phục vụ khách theo hình thức Bed & Breakfast
• Dưới 100 phòng: khách sạn nhỏ
• Từ 100 - 300 phòng: khách sạn trung bình
• Từ 300 - 1.000 phòng: khách sạn lớn
• Trên 1.000 phòng: khách sạn siêu lớn
Ngoài khung hạng sao phổ biến là 1 - 5 sao, hiện nay trên thế giới đã xuất hiện các khách sạn tiêu chuẩn 6 sao, 7 sao…
Hospitality là một ngành năng động, phát triển đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Cho nên xuất hiện ngày càng nhiều các khách sạn được xây dựng theo phong cách riêng để mang đến những khoảnh khắc trải nghiệm đáng nhớ cho khách lưu trú. Có thể gọi hình thức phân loại này là Guest Experience - “Trải nghiệm khách hàng”:
- Boutique Hotel: khách sạn có phong cách thiết kế lạ mắt, cung cấp các dịch vụ đặc biệt
- Homestay/ Guesthouse: khách lưu trú tại nhà dân, sinh hoạt theo nếp sống của chủ nhà
- Farmstay: gần giống với Homestay, khách lưu trú ở nông trại và làm việc như một nông dân
Khách trải nghiệm cuộc sống làm nông dân ở Farmstay
- Hostel: cung cấp chỗ ở là giường tầng trong các phòng tập thể, sử dụng nhà vệ sinh chung - nhắm đến đối tượng sinh viên đi phượt, khách ba lô…
- Capsule Hotel: cung cấp chỗ ngủ dạng hình cái kén cho du khách, cao cấp hơn so với Hostel vì mang tính riêng tư hơn, dịch vụ tươm tất hơn
- Botel: được ghép giữa Boat và Hotel - Khách sạn nổi trên hồ/ bến, chủ yếu đứng im một chỗ
- Love Hotel: khách sạn phục vụ nhu cầu làm “chuyện ấy” của khách lưu trú, phổ biến ở Nhật Bản
Thông tin về những hình thức phân loại khách sạn là kiến thức nền tảng mà nhân sự làm việc trong ngành Hospitality nên biết. Bởi sẽ giúp bạn có được cái nhìn tổng quan về ngành - qua đó hiểu được bản chất sản phẩm và dịch vụ của từng khách sạn khác nhau như thế nào.
Khi biết được vị trí, phân khúc khách hàng mục tiêu, tiêu chuẩn phục vụ, hình thức phục vụ… của khách sạn mình làm việc, phần nào sẽ giúp bạn lường được sự mong đợi của khách hàng và quản lý. Qua đó, có sự chuẩn bị kỹ về tư tưởng, cũng như kỹ năng làm việc.
- Với các khối vận hành:
• Nếu ứng tuyển vào một Airport Hotel - bạn phải biết Front Office và Housekeeping sẽ chịu áp lực làm mọi việc nhanh chóng, đúng giờ - không bao giờ được quên báo thức khách đã đặt. Với khách lưu trú, đa phần họ sẽ hỏi thông tin về hãng hàng không, các chuyến bay, dịch vụ đóng gói hành lý…
• Làm việc tại một Business Hotel hay Conference Hotel, bạn cần lường được bộ phận nào sẽ chịu áp lực gì: FO - Housekeeping khi có đoàn khách lớn phải check-in và nhiều khách nhận phòng cùng lúc; Banquet phụ trách quản lý các phòng phòng hội nghị và không gian sự kiện, tiệc trong khách sạn; bộ phận nhà hàng phục vụ nhiều khách doanh nhân ăn sáng gần như cùng giờ...
Loại hình khách sạn cũng sẽ quyết định đến tính chất của sản phẩm, dịch vụ
- Với bộ phận Sales & Marketing
• Nếu làm sales cho một Airport Hotel, dữ liệu khách hàng mà bạn sẽ tiếp cận là các hãng hàng không, công ty hoạt động liên quan đến dịch vụ sân bay, doanh nghiệp… Còn khi chuyển qua làm sales cho một Vacation Hotel thì bạn gần như phải xây dựng lại dữ liệu khách hàng với các hãng lữ hành, công ty du lịch, khách lẻ…
• Khi làm Marketing cho một khách sạn nghỉ dưỡng, bạn phải hiểu các hoạt động, content thực hiện cần bám theo mục đích giải trí - ví dụ như mời KOL, Travel Blogger đến nghỉ, đánh giá, review về khách sạn - giới thiệu những địa điểm thú vị nên tham quan ở địa phương, chụp ảnh lifestyle… Với một City hotel hay Business Hotel sẽ cần ưu tiên doanh thu theo phân khúc, lên kế hoạch quảng bá các chương trình ưu đãi tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc - sàng lọc hình thức hợp tác phù hợp...
